Der richtige Aufbau einer Kundenbeziehung sollte für erfolgreiche Unternehmen immer im Mittelpunkt stehen. Um dies zu erreichen, sind vor allem der richtige Kundenkontakt, die Kundenzufriedenheit sowie die Interaktion mit Kunden wichtig. Die Mehrheit der Produkte und Geschäftsmodelle sind heutzutage bereits darauf ausgelegt, Kunden langfristig zu binden. Doch wie erhalten erfolgreiche Unternehmen diese Verbindung im Dschungel der Konkurrenz aufrecht?
Kundenbeziehungen sind in der heutigen Zeit von großer Relevanz. Die Konkurrenz schläft bekanntlich nicht und die starken Mitbewerber in allen Bereichen versuchen sich stets in den Vordergrund zu drängen. Die stetig wachsende Digitalisierung hat ebenfalls dazu beigetragen, dass Firmen neue Wege in der Kundebindung gehen müssen. Zwischenmenschlicher Kontakt rückt dabei oft in den Hintergrund. Das Vergleichen von Preisen oder simple Bestellungen über das Internet machen eine persönliche Bindung im Geschäft fast unmöglich. Genau deshalb sollten Unternehmen vermehrt auf den richtigen Aufbau der Kundenbeziehung achten. Dies kann durch Aktionen geschehen, die Emotionen auslösen und den Kunden persönlich betreffen.
Der Hundefutterhersteller Pedigree setzt in diesem Fall beispielsweise besonders auf den sozialen Aspekt. Mit seinem renommierten Adoptions- und Futterspendenprogramm für herrenlose Hunde trifft er den Nerv der Hundebesitzer. Sie selbst möchten, dass es ihrem Hund gut geht und haben somit ein großes Herz für Tiere. Mit dem Programm spricht Pedigree damit nicht nur ein wichtiges Thema an, sondern lässt Kunden auf einfache Weise zum Helfer werden. Ein gutes Gefühl, das eine positive Assoziation mit dem Unternehmen herbeiführt. Somit greifen Hundebesitzer gern wieder auf Pedigree zurück, um das Projekt zu fördern.
Klassische Werte aufrechterhalten
Elemente wie Kundenkarten, Rabattsysteme oder Goodies gehören zu den klassischen Möglichkeiten, den Kunden an eine Marke zu binden. In den digitalisierten Zeiten sind jedoch die zwischenmenschlichen Werte von größerem Interesse und bieten somit eine effektivere Chance, den Kunden zu halten. Die britische Supermarktkette Asda setzte deshalb bei der Bewertung ihrer neuen Projekte, Einschätzungen von Serviceleistungen oder Layouts nicht auf das Know-how überbezahlter Berater, sondern auf die Meinungen von britischen Hausfrauen. Als Endkunden sind sie es nämlich, die für den Umsatz des Unternehmens sorgen und sich in den Einkaufsmärkten zurechtfinden müssen.
Durch diese Aktion gewann die Supermarktkette das Vertrauen ihrer Kundschaft und stärkte ihre Beziehung zu dieser. Nach ähnlichem Prinzip geht auch das Software-Start-up Tillhub vor. Die Neuentwicklung der angebotenen Kassensysteme für das iPad soll den Bezahlvorgang zwischen Kunden und Verkäufern vereinfachen. Wo andere Hersteller auf Selbstzahler setzen, möchte das Unternehmen vielmehr den Einzelhandel stärken. Statt Verkäufer zu ersetzen, unterstützt das digitale Kassensystem den Wandel im Zahlungsverkehr. Zahlreiche Funktionen, Schnittstellen zu Karten- und Digital-Payment-Anbietern sowie die persönliche Betreuung der Kunden nehmen die Geschäftsbeziehung sogar mit auf das B2B-Level.
Das Wissen um eine Kontaktperson, die für Probleme, Feedback und Hilfe zur Verfügung steht, wirkt sich zusätzlich positiv auf die Entscheidung eines Kunden für ein Produkt des Start-ups aus. So kommen Firmen und Einzelhändler auch in Zukunft gern wieder auf die Software des Unternehmens zurück.
Monetäre Vorzüge weniger relevant
Ob es am Wandel der Gesellschaft liegt oder dem Entgegenwirken hinsichtlich fortschreitender Digitalisierung: Zwischenmenschliche Werte sind das A und O im Marketing und dem Aufbau einer langandauernden Kundenbeziehung. Es sollte sich im übertragenen Sinne wie eine gute Freundschaft anfühlen: Das Produkt muss Freude vermitteln, zuverlässig sein und im Zweifel auch für Feedback oder Ratschläge zur Verfügung stehen. Der reine Konsum oder die Nutzung allein sind längst kein Garant mehr für den Erfolg eines Unternehmens und Produkts. Wer sich ehrlich und nahbar präsentiert, hat deutlich mehr Chancen, seine Zielgruppe zu erreichen.
